文|每日人物王焕熔 编辑 王辉

更换新车，补过生日，十年VIP。4月16日晚间达成的和解结果，不在王倩的预料之中。

8天前，“不要脸”的王倩坐在红色奔驰引擎盖上控诉西安利之星4s店，她称66万的生日礼物奔驰车，还没开出4s店，就漏油了。

在此之前，4s店退款、换车、赔偿等承诺全都没有兑现，甚至还要更换发动机。

围观群众拍摄的视频，把王倩带向舆论风暴的中心地带。期间，她遭受过骚扰和威胁，但没有放弃，仍提出包括检测涉事车、要求奔驰方公开道歉等8点诉求。

事态在16日发生改变。奔驰方面给出的和解方案“有人文关怀”，包括为她补办一个生日。这让王倩感受到歉意，并接受该份和解协议。

“希望从我以后不再有女孩子需要通过坐在引擎盖上哭来维护自己的权利，希望我们能够优雅地解决问题。” 在接受媒体采访时，王倩如此表达自己的希望。

维权女车主与奔驰方达成和解/图源自网络

维权15天未果后，奔驰女车主被逼爬上引擎盖

王倩一边哭一边爬上西安利之星汽车4s店内的一辆红色奔驰车。她盘腿坐在该奔驰车的引擎盖上，声嘶力竭地控诉自己买车时遭遇的维权困境。

“我是受过文化教育的人，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱！我就是太讲道理才被你们欺负。”

这一幕被围观群众拍下视频并上传网上，一时间舆论哗然。

爬上奔驰引擎盖的这一天是4月9日，距离王倩30岁的生日只剩下4天。

两个月前，王倩在西安利之星4S店挑中一款66万的进口奔驰CLS300，作为自己的生日礼物。

2月25日，王倩与西安利之星4s店签订分期付款购车合同，并交付定金。若此后一切顺利，王倩会把新车一路开回老家去，在鞭炮声中与父母一起共度自己30岁的生日。

但接下来发生的事情打破了王倩的计划和设想，也彻底搅乱她的生活。

近一个月后的3月22日，王倩前往西安利之星奔驰4S店付完钱后提车未果。对方称，要做新车检测(PDI)。

5天后，王倩来提车。在签单等各项流程完成后，她把新车开走。不到五分钟后，仪表盘上突然提示她，“下一次加油时，加注1L发动机油”。

王倩马上打电话告知利之星销售人员，对方回复她，“这是正常的，不是大事。”并建议她第二天早上把车开到店里解决。

3月28日上午，销售人员告诉王倩奔驰车要做系统升级，下午又称发动机存在漏油问题。王倩没有同意工作人员拆开发动机进行查看，提出要求4s店退款或换车，销售人员表示需要等待3天。此后该奔驰车一直停放在利之星4s店里。

事后王倩才发现，其购买的车辆在2018年7月就已到4S店，“这个车是新款，卖得挺好的，为什么大半年时间没销售出去，是不是早就有问题了？从22号付款到27号提车，这中间又发生了什么？”她提出质疑。

三天过后，利之星销售人员提出退款较为麻烦，用换车加赔偿的方式来解决，王倩表示同意，又再给了对方三天时间。

事后证明，利之星4s店错过了这次难得的补救机会。最后把奔驰的授权运营资格也弄丢了。

4月4号，销售人员的态度发生变化，“希望给车辆换一个发动机，再给一定补偿”，这遭到王倩的拒绝。

王倩接受采访时提到，在等待事情解决的过程中一直很信任利之星4s店，认为奔驰的服务应与其价格相匹配，“如果不信任，不会让它三天三天地诳我诳了这么久。”

直到4月8日，王倩电话联系利之星4s店，对方再一次推翻之前的解决办法，称“根据国家的‘三包’规定，目前的情况只能免费更换发动机。王倩对此无法接受。“这样新车就变旧车了，我们损失很大。” 此时，事情已经过去了15天。

距离生日时间越来越近，一次又一次等待无果，王倩意识到，开车回老家庆生的计划可能会化为泡影，“他们一次次拖，到4月8号还要我等，对于我来说没有时间了，赶不上（生日）这个时间节点。”

在与4s店销售人员的交涉过程中，对方“打太极”式的处理方式让王倩的心情跌落谷底，情绪越来越难以平复。

“他们在流氓性地推脱，每天换一个解决方案，从来见不到关键的负责人跟我沟通。”王倩称。

无奈之下，王倩通过拨打维权电话求助，并上网搜索与利之星4s店的相关案例处理方式，把各种维权方法都试了一遍，“有网友给的建议是只能去撒泼打架拉横幅，把车停在门口等方式。”王倩接受采访时曾介绍到。

4月9日，王倩再次去店内协商寻求问题的解决，销售人员的态度急转直下，不肯接待他们，也不接电话。这一下刺激到王倩敏感的情绪，她顿时感觉到事情解决无望。

在众目睽睽之下，王倩爬上了红色奔驰的引擎盖。

奔驰女车主不敢看维权视频：不累积到那个点，我做不了这件事情

“一公里都没开就换发动机，简直是无妄之灾！如果真换了发动机，连二手车都卖不出去，我为什么要接受？”视频里王倩掩面哭泣的同时，大声控诉道。

两名西装革履的销售人员站在车前，劝其下车慢慢谈，王倩回复称，“如果你们有人跟我谈，我就不会坐在这里丢脸了。今天我这个脸我也不要了。我就不信天下没有说理的地方。”

女车主爬上奔驰引擎盖哭诉维权/图源自网络

如果视频没传至网络，这或许是众多未被曝出的奔驰维权案例之一。王倩坐在奔驰车前盖的哭诉，一下子击中公众的心，获得了支持。

两天后的11日上午，王倩突然接到很多电话，直到中午有人告诉她“你火了”，王倩才知视频被传至网络。视频中因脸部没有打码，家人、朋友和同事也都迅速知道了王倩的遭遇。

王倩和家人一开始是回避这件“丢人的事情”，不承认是自己。但网上关于王倩身份的猜测始终没有停止，虚假信息层出不穷。有的网友猜测她是演员，是间谍，有的网友说她是在讹钱、诈骗，“各种东西向我袭来的时候，我很难过。”王倩表示。

与此同时，王倩的手机号被泄露，短信微信都是陌生人的信息，甚至恐吓，很多人通过王倩身边的家人朋友企图跟她取得联系。

宁静的生活也被打乱。母亲从老家江苏飞到西安，一边安抚王倩一边等待处理结果。

事后王倩意识到，自从她维权被拍的视频被传到网上的那一刻，这事就已没有回旋的余地。她决定站出来讲述自己的维权经历。她说自己的目的非常简单，“咱不惹事，也不躲事，不怕事。”

面对媒体镜头时，王倩已经恢复平静，表现得冷静克制。提到自己坐在引擎盖上的维权方式，她表示，“是情绪被逼迫到了一个点”。

不过，她称自己现在完全不敢看当时被拍下的视频，“非常丑陋，确实很丢人。”

在王倩的记忆中，“当时哭得眼睛和脸都是肿的，语无伦次，不知道自己在说什么，已经不受控制了。”

西安利之星4s店一度还释放了烟雾弹。4月11日下午，他们向媒体表示，在9日已和王倩私下达成和解，妥善处理好此事，客户也很满意。

随即，王倩出面澄清，她没有收到来自奔驰官方和利之星4s店的任何回复。只是与销售员在交涉，事情仍没有解决。

此时，西安市场监管局已成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组。西安本地《都市快报》的跟进报道，让王倩的维权进一步得以传播。

之后，媒体起底利之星的股东利星行，在舆论的倒逼下，西安利之星坐不住了。

西安利之星4s店/图源自网络

生日当天，与利之星协商3小时无果，“自尊心被刺痛”

然而两天后，被诟病“店大欺客”的西安利之星，在与王倩的协商中并未拿出诚意，王倩的维权脚步仍未停下。

4月13日，协商的这一天是王倩的30岁生日。朋友特地从外地赶来，和她做了简单的庆祝。随后，王倩与联合调查组首次见面，并提出包括调查该车车辆历史、检测车辆、要求奔驰方公开道歉、给予精神补偿等在内的8点诉求。

当天下午，在监管部门的陪同下，王倩第一次见到了西安利之星方面的负责人。双方进行数小时的沟通协商，但最终未达成和解。

后来协商过程中的18分钟录音被公开。网友评价王倩逻辑清晰，维权过程中有理有据。相反的是，西安利之星负责人“态度傲慢”。

协商过程中，西安利之星相关负责人称，长时间未能与女车主见面的原因系其一直在国外出差。王倩不接受这一说法，她表示事情发生半个月内，一直在向店里要负责人的联系方式却没能获得。

该负责人提出可以先给王倩退款，再给车子做检测，出现问题按照相关标准进行赔付。

王倩表示在未调查清楚前拒绝接受退款。“如果没有问题为什么要退款给我，没有必要迫于舆论压力做这件事。”

后来在接受央视采访时，王倩也明确提出自己是“合理合法赔偿，不是按闹分配。”

奔驰女车主接受央视采访/图源自网络

交涉过程中，利之星负责人还称“根据国家三包，这个车只能换发动机，但是出于同情的情感，可以给您退款。”

这一说法深深刺痛了王倩的自尊心，“她高高在上的姿态神情语气，让我觉得很受屈辱，感觉是在施舍我。”

王倩还质疑4S店利用国家三包规定推诿责任，“国家三包中有规定汽车维修5天以上，给车主配备用车，4s店为什么不按照国家三包要求履行这规定？”

18分钟的协商录音还显示，王倩认为利之星4s店车在其购车过程中存在欺骗行为。

王倩自己本可以全额付款，但销售人员一直以利息低劝导她使用奔驰金融贷款服务，后经劝导王倩同意，一笔超过1.5万元的款项却用微信转入到私人账户。

这笔金融服务手续费，是包括奔驰在内的4s店的“潜规则”。但王倩不清楚这笔款项用途，不能刷卡不给发票，只有收据。“不照做，我就被工作人员晾在一边近20分钟。”在接受当地媒体采访时，她才意识这1.5万元就是所谓的奔驰金融服务费。

“我们家这种做餐饮的，十块钱一碗的面得卖一千多碗才有这个服务费的价钱。这个钱我能赚到，但它非常辛苦。” 协商过程中王倩对利之星负责人说道。

王倩希望这位负责人能给出相应的解释。然而3个小时过后，直到谈判结束前，对于王倩提出的种种问题和质疑，利之星4s店负责人始终没有正面回答。

就在协商的期间，新华网对此事发表评论称“油漏了别让良心也漏”。

事态俨然超出了西安利之星所能解决的范围。同日下午17时44分，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司首次发布声明，称已派工作小组前往西安展开调查。

达成和解，奔驰女车主希望，“不再有女孩子通过坐在引擎盖上哭来维权”

4月14日早7时许，“西安发布”就此事通报称，市场监管部门已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。

14日下午，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司再度发声称，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。

“从感情上说，没有人能赔偿我一个30岁的礼物。”王倩在14日发表的声明中写道。这份声明事后被删，她表示自己受到了压力和威胁。

30岁的生日礼物，“其实很有意义，但这个意义被破坏了。”王倩表示。

维权这半个多月来，王倩备受煎熬，吃不下，睡不着，瘦了很多，“整个人恍恍惚惚的，情绪非常容易激动和失控。”这带来的影响短期内无法消除。

王倩没有放弃，仍坚持对利之星4s店的八条诉求，“生活总要继续，希望这个事情能画一个句号。只要一个公平公正的解决结果，是好是坏我都准备接受。”4月15日，王倩接受南方都市报采访时称。

事情终在4月16日迎来了实质性的转机，并最终在16日晚上，双方达成和解。

16日晚奔驰方发布官方声明/图源自网络

4月16日下午，西安利之星暂停营业，被要求内部检查。当日晚间，王倩和奔驰有关负责人见面对谈，奔驰方面出示的涉事车检测数据、PDI检测单、认证资质等材料，证明涉事车确实通过了PDI检测，“是新车，不是事故车或翻新车。

除此之外，奔驰方面还向王倩更换了一辆奔驰同款代步车。

对上述的结果，王倩表示认可。她在接受南都采访时称，自己也感受到歉意，奔驰将邀请她去奔驰德国总部参观整个生产流程，为其补办一个生日会等。

此前，王倩曾表示自己的维权经历只是一个导火索，可能很多人都有过类似的经历和困惑，在维权的边缘拼命挣扎，所以此事才会引发全民的关注和声援。正因如此，有一个买奥迪的朋友还找过来委托她帮助维权。

王倩一直认为，努力奋发地活着是为了有更好的选择权和生活，得到相应的尊严。在接受南方周末的采访中，王倩表示，“希望从我以后，不再有女孩子需要通过坐在引擎盖上哭来维护自己的权利，希望我们能够优雅地解决问题……我只想做一个守法公民，这样很幸福。”

“如果大家透过这件事发现了问题，并推动问题解决，我觉得这是个进步，那真的非常好。”她表达这样的期望。

令人感慨的是，坐在红色奔驰引擎盖上的王倩，以一己之力推倒了4S店维权困境和收费乱象的多米诺骨牌，使汽车销售行业根深蒂固的“潜规则”浮现出冰山一角，引发了一场全民对于4s汽车销售行业的舆论风暴。